CERT UNIVERSE

Reclami e ricorsi

Un reclamo è l’espressione di una insoddisfazione, non necessariamente legata ad un’attività di audit e può essere imputabile ad un comportamento di Cert Universe e dei suoi collaboratori, oppure al comportamento di un’organizzazione, certificata da Cert Universe, sul mercato.

Un ricorso è l’espressione di un’insoddisfazione o la manifestazione di un malcontento da parte di un’organizzazione in relazione ad una decisione di certificazione assunta nei suoi confronti da parte di Cert Universe e giudicata sfavorevole e/o non pertinente.

Cert Universe prende in considerazione i reclami provenienti dal mercato che riguardano le organizzazioni alle seguenti condizioni:

  • devono essere formalizzati per iscritto (è accettato qualsiasi supporto quale lettera, fax, email) e devono descrivere in dettaglio la situazione oggetto del reclamo;
  • deve essere esplicitato il nominativo ed il recapito del reclamante;
  • devono essere formalizzati i motivi del reclamo.

Nel caso tali informazioni non siano disponibili nel reclamo presentato dall’organizzazione o da altra fonte, questa viene contattata per i necessari chiarimenti. I reclami vengono gestite tramite un apposito registro dei reclami e per ognuno di essi verrà inviata comunque una prima risposta entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione della stessa. I reclami vengono esaminati dal direttore generale che svolge opportune indagini ed approfondimenti con l’ausilio delle funzioni interessate analizza la documentazione ricevuta ed effettua le indagini del caso. Cert Universe alla fine dell’iter di gestione del reclamo invia una comunicazione scritta al reclamante circa l’esito delle indagini e gli eventuali provvedimenti adottati. Le informazioni circa il contenuto del reclamo e la relativa risoluzione non possono essere rese pubbliche senza il consenso delle parti coinvolte.

L’organizzazione che decide di fare ricorso dovrà inviare una lettera per raccomandata A/R o PEC (Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo. ) all’attenzione del direttore generale entro 30 giorni dalla data di notifica della decisione. Tale lettera dovrà riportare i riferimenti dell’organizzazione, l’oggetto del ricorso, le motivazioni che hanno portato a ricorrere, eventuali allegati a sostegno delle motivazioni precedentemente citate, la firma dal legale rappresentante dell’organizzazione. Si precisa che la mancanza di uno o più degli elementi citati in precedenza costituisce elemento per respingere il ricorso; in tali casi Cert Universe invierà al mittente una comunicazione con le motivazioni. Il direttore generale, con il supporto di un legale, avvierà la fase di esame del ricorso coinvolgendo le parti interessate ed al termine di tale indagine il ricorrente verrà informato dell’esito dell’azione entro 60 giorni dalla data di ricezione del ricorso.

Con specifico riferimento ai ricorsi ed a reclami, gli stessi saranno esaminati da persone differenti da quelle che hanno effettuato l’audit o preso la decisione di certificazione.

In caso di reclamo o ricorso gli interessati saranno informati sulla loro modalità di gestione, garantendo accessibilità alle informazioni e assistenza. Il reclamante/ricorrente viene tenuto aggiornato sulle attività svolte per la gestione del reclamo/ricorso ed i risultati fornendogli, ove richiesto od opportuno, rapporti circa lo stato di avanzamento ed i risultati.

Cert Universe gestirà il ricorso/reclamo in conformità ad apposita procedura interna disponibile per consultazione a chiunque ne faccia richiesta.

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